Asv - bloc 2 : assurer la relation client de la clinique vétérinaire sous l’autorité du praticien

Accueillir le client physiquement et/ou par téléphone, en adoptant une posture et une communication professionnelles adaptées au profil et à la situation du public accueilli, en mobilisant du vocabulaire, en collectant les informations nécessaires relatives à la demande du client et à la situation de l’animal, en garantissant la confidentialité des échanges, en l’orientant dans ses démarches afin d’assurer la qualité de la réception des usagers conformément aux règles de sécurité. Accueillir physiquement l’animal au sein de la clinique vétérinaire, en tenant compte de sa race et de son espèce, de son état et de son comportement en tenant compte des règles d'hygiène et de sécurité en sollicitant des renforts le cas échéant afin de garantir son bien-être et sa prise en charge ainsi que la sécurité de l’ensemble des usagers de la structure. Identifier les situations d’urgence, en questionnant le propriétaire de l’animal et en observant l’état général de l’animal si présent physiquement, en s’assurant auprès du vétérinaire du caractère urgent de la situation, en conseillant le cas échéant le propriétaire sur les mesures conservatoires durant le transport de l’animal vers la clinique afin de transmettre au vétérinaire des informations utiles et précises lui permettant de statuer sur le caractère d’urgence. Désamorcer les situations conflictuelles ou de tension avec le propriétaire de l’animal en tenant compte de l’état émotionnel et de la situation personnelle des usagers, en utilisant des techniques de communication non violente, de médiation et de gestion de crise/des conflits afin de faciliter la communication et de rassurer le client. Conseiller le client sur l’application des prescriptions médicales et recommandations du vétérinaire en adaptant les explications relatives aux prescriptions au profil de l’interlocuteur, en clarifiant les termes techniques, en sollicitant les explications du vétérinaire le cas échéant pour aider le client dans la mise en œuvre du traitement prescrit. Conduire l’entretien de conseil et de vente d’un produit ou d’un service relatif à un produit vétérinaire non réglementé (et sans prescription), en tenant compte des besoins et attentes du client et de l’animal, en mettant en valeur les bénéfices pour l’animal selon son espèce et sa race afin de satisfaire et fidéliser la clientèle. Assurer le suivi client post consultation en interrogeant le propriétaire sur l’état de l’animal et ses évolutions, en utilisant les moyens de communication adéquats afin de recueillir les informations à porter au dossier de l’animal et d’en référer au vétérinaire. Informer le propriétaire des procédures et démarches liées à la fin de vie et décès de l’animal, en l’informant des déclarations à effectuer le cas échéant, en l’orientant vers les établissement et services concernés, en adaptant la posture et les propos au regard de sa situation personnelle et émotionnelle afin de mettre à sa disposition les différentes options possibles.