Cce developper la qualite au service du client

CERTIFIANTE - ADAPTE AUX BESOINS DE L ENTREPRISE -

Saisir l'importance de son rôle dans la relation avec son client interne/externe Développer son sens du service par de meilleurs reflexes relationnels Agir avec diplomatie Améliorer la communication dans des situations tendues

1. Les enjeux de la démarche La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial. La notion de « client interne » et de « client externe ». Le cadre de référence des "clients" internes ou externes. 2. Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne / externe Les méthodes d’écoute active. Les différents niveaux d'écoute. La découverte des besoins par le questionnement. Les leviers du verbal et du non-verbal. La communication en face à face ou à distance. 3. Déploiement d’une action de qualité au service du client Formalisation de la / les solutions apportée(s). Obtention de l’adhésion du client. Planification des actions. Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord... A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements. Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés. 4. L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi. Mise en place d’une démarche « d’amélioration continue ». Information des acteurs concernés des éventuels changements de process.