Les fondamentaux de la relation commerciale - formation certifiante

Comprendre et appliquer l'ensemble des techniques fondamentales de la relation commerciale. Se positionner face aux différents types d'acheteurs en maitrisant les techniques de communication interpersonnelle. Construire une relation pérenne et fidéliser son client par un comportement adapté.

Programme

Définir la notion de « démarche commerciale »

• La définition et les enjeux de la relation client pour l'entreprise
• Les étapes de vente d'une démarche commerciale
• Les acteurs et les composantes de la relation clientèle

Identifier les comportements positifs dans la relation clientèle

• La communication verbale : ce qu'il faut dire et éviter de dire
• L'écoute active et la synchronisation
• La communication non verbale : les gestes et postures de la confiance réciproque
• Les techniques de communication commerciale

Développer son aisance relationnelle face au client

• L'adaptation aux différentes typologies de client
• L'assertivité et la confiance en soi
• La gestion des comportements difficiles
• Les méthodes de traitements des objections

Maîtriser sa présentation personnelle et celle de l'entreprise

• La prise de contact
• La valorisation de soi et de l'entreprise
• Le climat de confiance

Techniques fondamentales de prospection

• Préparer son action de prospection selon sa cible
• Identifier les moyens à ma disposition (mail, téléphone…)
• Utiliser la prospection indirecte via les prescripteurs, les recommandations…
• Construire un argumentaire efficace sur la base du SONCAS

Découvrir les besoins et les attentes du client

• Les besoins et attentes du client
• Les techniques de questionnement
• Les motivations d'achat

Suivre efficacement ses clients

• Organiser son suivi via les outils à disposition (CRM, Agenda…)
• Instaurer une relation client de qualité en rythmant son suivi
• Valider la satisfaction du client et projeter son interlocuteur dans la relation

Gérer les conflits et pratiquer la fidélisation clientèle

• La gestion des comportements difficiles
• Les méthodes de traitements des objections
• La notion de satisfaction clientèle