Accueil du public : prévenir les conflits et savoir gérer les situations sensibles (avec sessions en distanciel)

En situation d’accueil, développez vos compétences pour anticiper, désamorcer et gérer les conflits tout en assurant un service professionnel et apaisé | 21h avec e-learning + sessions en distanciel avec un formateur-expert + passage de la certification

• Analyser le contexte d'accueil pour identifier les situations à risque et anticiper les conflits • Adopter des techniques de communication permettant de prévenir et de gérer l'agressivité • Réagir efficacement face aux incivilités et aux conflits, tout en maintenant une posture professionnelle • Développer une approche constructive à travers le retour d'expérience et l'amélioration continue • Assurer un accueil adapté à tous les profils d’usagers, en particulier les publics en situation de handicap • Développer une posture de médiateur pour faciliter la résolution des conflits

ANALYSE LE CONTEXTE D'ACCUEIL ET IDENTIFIER LES RISQUES CONFLICTUELS • Identification des facteurs de tension : flux d’usagers, configuration des lieux, historique des conflits • Surveillance et vigilance active : techniques d’observation des comportements et des signaux faibles • Prise en compte des spécificités d’accueil des personnes en situation de handicap : adaptation des infrastructures et modes de communication • Élaboration d’un plan de prévention des conflits : diagnostic des risques et anticipation des réponses • Sensibilisation aux enjeux de l’accueil inclusif et bienveillant TRAITER LES SIGNES AVANT-COUREURS D'UN CONFLIT • Détection des indicateurs de tension : langage, posture, expressions faciales • Techniques d’écoute active et de reformulation pour désamorcer une situation conflictuelle • Communication adaptée aux usagers en difficulté : gestion des attentes et des frustrations • Stratégies d’apaisement : explication claire des procédures, mise à disposition de solutions alternatives • Mises en situation et simulations pour s’exercer aux réponses appropriées GÉRER L'INCIVILITÉ EN SITUATION D'ACCUEIL • Adopter une posture professionnelle et rassurante : contrôle du langage verbal et non-verbal • Techniques de gestion des incivilités : fermeté bienveillante, cadre et limites • Stratégies de désescalade pour éviter une montée en tension • Prévention des comportements provocateurs : gestion du stress et maintien du contrôle émotionnel • Études de cas concrets et analyse de conflits survenus en milieu professionnel GÉRER L'AGRESSIVITÉ ET ASSURER LA SÉCURITÉ DES PERSONNES • Différencier incivilité, agressivité et violence : identification des niveaux de gravité • Techniques de gestion du stress et des émotions pour faire face aux agressions • Utilisation des moyens de protection et de mise à l’abri en cas de danger • Application des protocoles d’alerte et mobilisation des acteurs compétents : hiérarchie, sécurité interne, forces de l’ordre • Exercice pratique sur la gestion d’une situation critique et les procédures d’intervention RÉALISER DES RETOURS D'EXPÉRIENCE ET CAPITALISER SUR LES BONNES PRATIQUES • Structuration d’un retour d’expérience efficace : collecte des faits, analyse des réactions et des résultats • Formalisation d’un rapport d’incident et transmission des informations essentielles • Élaboration de recommandations pour améliorer la gestion des conflits à l’avenir • Sensibilisation et partage des bonnes pratiques au sein de l’équipe • Mise en place de réunions de suivi et de dispositifs d’amélioration continue