Titre professionnel conseiller relation client a distance

La formation développe des compétences en communication, gestion de situations difficiles, et fidélisation client. Utilisation des outils CRM, stages pratiques. Encadrement par des experts. Flexibilité, options de financement variées, et certification

Former les conseillers relation client à distance à assurer des prestations de services, des actions commerciales et à utiliser efficacement les outils technologiques pour atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés, tout en respectant les normes et les procédures de l’entreprise. Compétences à acquérir, à améliorer ou à entretenir Savoirs : – Comprendre les règles et conventions de la communication orale et écrite. – Connaître la réglementation en vigueur dans le champ d’intervention. – Connaître les normes qualité, les chartes et les procédures de l’entreprise. – Maîtriser les outils technologiques (applications informatiques, messagerie électronique et instantanée, réseaux sociaux). Prestations de services : répondre avec précision aux demandes des clients et des prospects, en respectant les procédures de l’entreprise. Actions commerciales : découvrir les besoins des clients/prospects et argumenter des offres commerciales pour obtenir leur accord. Utilisation des outils technologiques : maîtriser l’utilisation des outils CRM, messagerie électronique et instantanée et réseaux sociaux pour la gestion de la relation client. Savoir-faire (compétences pratiques) : – Assurer des prestations de services et de conseil en apportant des renseignements fiables. – Répondre aux demandes d’assistance administrative, technique ou commerciale. – Découvrir les attentes et les besoins des prospects/clients et proposer des offres commerciales adaptées. – Argumenter des offres pour obtenir l’accord des prospects/clients. – Fidéliser les clients en proposant des produits de substitution, des offres promotionnelles et des offres spécifiques. – Procéder à des relances préventives et au recouvrement de créances. – Utiliser efficacement les outils technologiques pour gérer les interactions clients. Savoir-être (qualités personnelles) : – Développer une écoute active et empathique. – Gérer le stress et les émotions lors des interactions difficiles. – Maintenir une attitude professionnelle et positive en toutes circonstances. – Faire preuve de rigueur et d’organisation dans le suivi des dossiers clients. Objectifs opérationnels spécifiques : Prestations de services : répondre avec précision aux demandes des clients et des prospects, en respectant les procédures de l’entreprise. Actions commerciales : découvrir les besoins des clients/prospects et argumenter des offres commerciales pour obtenir leur accord. Utilisation des outils technologiques : maîtriser l’utilisation des outils CRM, messagerie électronique et instantanée et réseaux sociaux pour la gestion de la relation client.

Accueil Candidat: - Présentation des objectifs de formation, - Sensibilisation au développement durable - Connaissances de l'environnement professionnel (1 semaine) Module 1 : Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance - Communication à l'oral et à l'écrit en relation client à distance - Accueil du client ou de l'usager et renseignement - Accompagnement du client, l'assister et le conseiller dans ses choix - Gestion des situations difficiles, en relation client à distance. (4 semaines) Module 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à Distance - Réalisation des actions de prospection par téléphone - Fidéliser le client lors des ventes, de prise de commande ou de réservations. - Gérer des situations de rétention client - Assurer le recouvrement amiable de créances (3 semaines) STAGE (6 semaines) CERTIFICATION (1 semaine)