Développer la qualité au service du client cce (certificat de compétences en entreprise)

Méthodes pédagogiques participatives et interactives, adaptées à l'environnement professionnel Partages d¿expérience et ateliers de simulation

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Écouter pour répondre au client. Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l¿impact.

Les enjeux de la démarche La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial La notion de client interne et de client externe Le cadre de référence des "clients" internes ou externes Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe Les méthodes d¿écoute active Les différents niveaux d'écoute La découverte des besoins par le questionnement Les leviers du verbal et du non-verbal La communication en face à face ou à distance Déploiement d¿une action de qualité au service du client Formalisation de la / les solutions apportée(s) Obtention de l¿adhésion du client Planification des actions Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord... A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements Information auprès de l¿ensemble des acteurs concernés L¿évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe Mesure de la satisfaction clients à l¿aide de contrôle, enquête(s), de suivi Mise en place d¿une démarche d¿ amélioration continue Information des acteurs concernés des éventuels changements de process