Développez la qualité au service du client

Alternance entre exposés théoriques, études de cas, discussions de groupe et exercices pratiques. Utilisation de supports visuels via vidéos projecteurs Partage d expériences et mises en situations

Analyser et prendre en compte l ensemble des besoins du client. Apporter des solutions conformes aux attentes du client et dans le respect d un process qualité interne à l¿entreprise. Évaluer la satisfaction du client. Optimiser l offre produit/service.

MODULE 1 : ANALYSE DU BESOIN DU CLIENT Notions de qualité de service Recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement Utilisation d une écoute active et pertinente Reformulation de la demande Identification du cadre de référence du client interne ou externe Communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance Formalisation des solutions possibles Validation de l¿adhésion client MODULE 2 : DÉFINITION ET MISE EN ¿UVRE D¿UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE Elaboration d un plan d action QQOQCP Mise en place ou respect d un process qualité avec outil de suivi Mobilisation des ressources internes ou externes Communication auprès du client pour le rassurer Gestion des situations de réclamations ou d¿ insatisfaction Elaboration d¿un plan d¿action QQOQCP Mise en place ou respect d¿un process qualité avec outil de suivi Mobilisation des ressources internes ou externes Communication auprès du client pour le rassurer Gestion des situations de réclamations ou d¿insatisfaction MODULE 3 : ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DE SERVICE ET DE LA SATSFACTION DU CLIENT Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés Collecte des informations : moyens et outils Traitement des retours clients positifs et négatifs Mise en place de correctifs sur la démarche qualité