Présentation
Alternance entre exposés théoriques, études de cas, discussions de groupe et exercices pratiques.
Utilisation de supports visuels via vidéos projecteurs
Partage d expériences et mises en situations
Développez la qualité au service du client
Certification : Développer la qualité au service du client (certificat de compétences en entreprise-cce )
Proposée par CIPECMA FORMATION COLLECTIVITES
Prix
Indiqué par le ou les établissement(s)
1 830 €
Modalités disponibles
| Voie | Modalité | Prix | Durée | Niveau de sortie | Provenance |
|---|---|---|---|---|---|
| Formation continue | Présentiel | 1 830 € | 23 h | – | – |
Objectifs
Analyser et prendre en compte l ensemble des besoins du client.
Apporter des solutions conformes aux attentes du client et dans le respect d un process qualité interne à l¿entreprise.
Évaluer la satisfaction du client.
Optimiser l offre produit/service.
Programme
MODULE 1 : ANALYSE DU BESOIN DU CLIENT
Notions de qualité de service
Recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d une écoute active et pertinente
Reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
Communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l¿adhésion client
MODULE 2 : DÉFINITION ET MISE EN ¿UVRE D¿UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
Elaboration d un plan d action QQOQCP
Mise en place ou respect d un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d¿ insatisfaction
Elaboration d¿un plan d¿action QQOQCP
Mise en place ou respect d¿un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d¿insatisfaction
MODULE 3 : ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DE SERVICE ET DE LA SATSFACTION DU CLIENT
Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
Collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité