Développer la qualité au service du client (certificat de compétences en entreprise-cce )

Expertise métier de nos formateurs Mises en situation à partir de cas concrets. Certification professionnelle reconnue des entreprises

Le certificat de compétences en entreprise (CCE) s'adresse à tous les profils de candidats, dans tous les secteurs d'activité. Il permet aux salariés ou demandeurs d'emploi de faire reconnaître des compétences détenues en management d'équipe à des fins de valorisation d'un parcours, de mobilité ou de candidature à un emploi, à savoir: Avec notre formation expérience client, vous atteindrez les objectifs suivants : Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.

Analyse du besoin du client: Les notions de qualité de service La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement Utilisation d'une écoute active et pertinente La reformulation de la demande Identification du cadre de référence du client interne ou externe La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance Formalisation des solutions possibles Validation de l'adhésion client Définition et mise en oeuvre d'une action de qualité de service: Elaboration d'un plan d'action QQOQCP Mise en place ou respect d'un process qualité avec outil de suivi Mobilisation des ressources internes ou externes Communication auprès du client pour le rassurer Gestion des situations de réclamations ou d'insatisfaction Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client: Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés La collecte des informations : moyens et outils Traitement des retours clients positifs et négatifs Mise en place de correctifs sur la démarche qualité Passage de la certification: Épreuve sur table de 2h (proposée dans un délai de 2 à 4 semaines à l'issue de la formation) ou constitution d'un portefeuille de preuve (Le dossier doit être remis dans un délai de 1 à 3 mois à l'issue de la formation. Cette démarche peut être conduite en autonomie ou accompagnée, nous contacter)