Optimiser l'experience client et la qualite de service : certificat de compétences en entreprise (cce) développer la qualité au service du client

Formation conduisant à une certification valable à vie, animée par des experts de la relation client avec une pédagogie combinant théorie, analyses de la pratique, mises en situation à partir de cas réels, micro-learning et outils transposables

A l'issue de la formation le participant sera capable de : - Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente à l'aide d'outils et techniques de communication efficaces (écoute active, communication positive sur son entreprise, attitude proactive...) et en respect d’un process qualité interne  - Evaluer la satisfaction du client et développer des réflexes pour gérer de manière constructives les réclamations  - Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients pour détecter des opportunités commerciales, optimiser l’offre produit/service et améliorer la satisfaction client La mission du professionnel chargé de développer la qualité au service du client consiste à optimiser la prestation de bien ou service d’une entreprise au regard des attentes client, afin de garantir sa satisfaction. Il se fonde sur l’analyse du besoin exprimé par le client, en identifiant ses attentes implicites et explicites, et définit les actions et moyens à mettre en œuvre pour y répondre. Il assure le suivi des actions et accompagne le client durant la délivrance de la prestation, afin de traiter ses éventuelles réclamations. Il conçoit et administre les modalités d’évaluation de la qualité de service et de la satisfaction client, afin de repérer en continue ses conditions et voies d’amélioration. Sa mission peut être conditionnée par l’existence d’un label, d’une norme ou d’un référentiel qualité fixant les engagements de l’entreprise vis-à-vis du client.

JOUR 1 et 2 : FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT Mesurer les enjeux de la relation client Adopter une communication positive et valorisante sur son entreprise et son offre Connaître les outils d’une communication de qualité : l’écoute active, la reformulation, un langage adapté, oser questionner, oser proposer Optimiser le contact et le suivi client à toutes les étapes Établir et maintenir une relation de confiance avec le client : les outils et astuces Rebondir sur les demandes « administratives » ou « techniques » des clients Détecter les attentes du client, analyser ses besoins, les opportunités commerciales de contact et fidélisation et Développer une collaboration efficace avec le service commercial Développer une attitude proactive pour développer la qualité au service du client Evaluer les impacts des actions menées auprès du client JOUR 3 : GESTION DES RECLAMATIONS ET LITIGES CLIENTS Analyser la réclamation de son client Identifier les attentes des clients et les causes de mécontentement pour en déduire les bons comportements à adopter Analyse des différents types de réclamations fréquemment rencontrées : étude des cas de son entreprise Adopter le canal de réponse à privilégier suivant les cas Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise Adopter les bons réflexes de communication auprès des clients en cas de litiges Mettre en place un plan d’action pour répondre aux réclamations (mobilisation des ressources internes et externes) Faire de la réclamation l'opportunité de fidéliser le client Optimiser la qualité des réponses orales et écrites aux réclamations et analyses de bonnes pratiques Mises en situation Faire face aux situations délicates et adapter son relationnel pour maintenir Évaluer la qualité de service client, analyser les retours clients et les marges de progression Optimiser le processus de traitement des réclamations avec des indicateurs de satisfaction client.