Développer la qualité au service du client - certification cce (certificat de compétences en entreprise)

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OBJECTIF(S) OPERATIONNEL(S) A l¿issue de l¿action de formation, le ou la participant(e) sera capable de : - Mettre en place un service de qualité pour la satisfaction client interne ou externe OBJECTIFS Analyser et prendre en compte l¿ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d¿un process qualité interne. Evaluer la satisfaction du client et optimiser l¿offre produit/service.

Analyse du besoin du client - Les notions de qualité de service - La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement - Utilisation d¿une écoute active et pertinente - La reformulation de la demande - Identification du cadre de référence du client interne ou externe - La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance - Formalisation des solutions possibles - Validation de l¿adhésion client Définition et mise en ¿uvre d¿une action de qualité de service - Elaboration d¿un plan d¿action QQOQCP - Mise en place ou respect d¿un process qualité avec outil de suivi - Mobilisation des ressources internes ou externes - Communication auprès du client pour le rassurer - Gestion des situations de réclamations ou d¿insatisfaction - Information auprès de l¿ensemble des acteurs concernés Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client - Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés - La collecte des informations : moyens et outils - Traitement des retours clients positifs et négatifs - Mise en place de correctifs sur la démarche qualité