Présentation

En interne comme en externe, la qualité de la relation client / fournisseur est un facteur clé de réussite pour l’entreprise. Ecouter, trouver des solutions, suivre ses clients, sont les compétences nécessaires que vous développerez lors de la formation

Modalités disponibles

Voie	Modalité	Prix	Durée	Niveau de sortie	Provenance
Formation continue	Présentiel	1 595 €	—	—	—

Objectifs

Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne. Évaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service. S’approprier les techniques spécifiques de réponse à l’objection.

Programme

1. Analyse du besoin du client
Analyser la demande d’un client interne ou externe.
Reformuler la problématique et les besoins du client, en vérifiant son adhésion au diagnostic posé.
Définir les objectifs et le contenu de la prestation à mettre en œuvre.

2. Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service Élaborer un plan d’action contribuant à la qualité de la prestation proposée au client.
Superviser la mise en œuvre du plan d’action de qualité de service. Accompagner le client durant la délivrance de la prestation, en veillant à son information et en prenant les dispositions nécessaires face aux aléas pouvant survenir et à ses éventuelles réclamations.

3. Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client Construire des indicateurs de mesure de la qualité et des outils d’évaluation de la satisfaction du client.
Définir et mettre en œuvre les modalités de recueil et de traitement des appréciations et retours clients.
Analyser les indicateurs de mesure de la qualité et les résultats d’enquête de satisfaction clients.

Voir la formation sur le site de l'établissement