Gérer les conflits et les situations difficiles

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Repérer les situations conflictuelles. Savoir analyser ce qui se passe. Choisir et déployer la stratégie de gestion de conflit adaptée à la situation. Savoir comment canaliser ses émotions et maîtriser son comportement en situation tendue ou conflictuelle

Définition d’un conflit ?
Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits.
Quelles en sont les manifestations ?
Savoir-faire une lecture exacte de ce qui se joue.
Connaître son objectif pour se positionner avec pertinence.


Prendre en compte tous les éléments de contexte.
Connaître les différentes typologies de conflits.
Savoir poser le bon diagnostic sur le conflit existant.


Prendre en compte ses émotions et ses croyances.
Les mettre en mots plutôt qu’en pratique.
Retrouver une ressource positive.


Saisir le cadre de référence de l’autre.
Observer son non-verbal.
Cerner ses motivations, ses intérêts, ses bénéfices éventuels
Identifier les jeux psychologiques sous-jacents.


Les différentes stratégies de gestion de conflit.
Adapter sa stratégie en fonction du profil d’interlocuteur et des enjeux.
Connaître précisément sa marge de manœuvre.
Négocier et argumenter face aux tensions.
Savoir sortir du conflit et gérer l’après conflit.
Tirer les leçons du conflit, permettre à chacun de reprendre sa place.


Canaux, modes et registres de communication.
Les pièges de la communication : proxémie, cadres de références et bruits.
Adopter la bonne posture en fonction de la situation.
S’appuyer sur ses émotions.


Accueillir les propos et écouter ses interlocuteurs.
Répondre aux questions et questionner soi-même.
Reformuler pour s’assurer de la bonne compréhension.


Découvrir la notion d’assertivité.
Connaître quelques techniques d’assertivité.
Apprendre à les mettre en œuvre.