Programme
L’accueil : Connaitre et pratiquer les salutations, se présenter, présenter l’établissement, savoir poser et répondre à des questions Savoir transmettre les consignes de sécurité.
Le conseil : préparer l’argumentaire de vente pour les services et produits proposés par l’établissement
L’information : vocabulaire des informations pratiques, touristiques, culturelles
Savoir transmettre les consignes de sécurité
Quel vocabulaire utiliser pour gérer la relation avec un client difficile
L’encaissement
Évaluer la satisfaction du client : préparer les questions
Assurer l’accueil téléphonique : réceptionner un appel en anglais, se présenter et présenter son établissement, mettre en attente, faire répéter, prendre, annuler ou modifier une réservation, décrire les conditions, savoir conclure l'appel, remercier et saluer.
Autres services : réserver un taxi, un spectacle, etc…
Quel vocabulaire pour contacter les urgences
Demander confirmation par téléphone.
Les écrits professionnels : Comprendre et mettre en œuvre la structure et le contenu d'un écrit (mail/ courrier /rapport /note / commande / réservation / réclamation...)
Cas pratiques : gérer une demande de réservation par mail et par téléphone
Gérer une réclamation client par mail et par téléphone
Laisser les consignes à sa relève par écrit et à l’oral
Révision : Revoir la date et l'heure, les tarifs, les temps de base
Sensibilisation aux différences culturelles des visiteurs anglophones
Option Elearning
Elearning (formation en ligne via Internet) : accès illimité 12 mois. Pour compléter la formation et progresser encore plus rapidement en s’exerçant à son rythme. Différents contenus personnalisés selon l’environnement professionnel de l’apprenant et de ses centres d’intérêt, et son objectif de niveau.