Gérer les situations difficiles

Acquisition de grilles de lecture pour anticiper et éviter les situations conflictuelles. Zoom sur la gestion émotionnelle Maîtrise de la communication assertive Cas pratiques lors de la formation avec des cas concrets et des exercices.

Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter Gérer ses émotions et mieux comprendre celles de son interlocuteur pour gagner en impact Maîtriser sa communication en situation difficile Mettre en oeuvre des stratégies de prévention de tensions ou conflits Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits

• Distinguer incompréhension, désaccord, tension, conflit
• Connaître les formes (conflits de loyauté, d'intérêt, manque de reconnaissance ou d'équité, tension sociale…) et les facteurs explicatifs
• Repérer les mécanismes en jeu (variables suivant l'histoire, le contexte, la psychologie, les repères socio-culturels des individus, ...)
• Identifier ses stratégies relationnelles en cas de tension ou de conflit

• Les émotions liées au plaisir, la peur, la sécurité, la reconnaissance, le dépassement de soi
• Les facteurs de stress en situation professionnelle
• Les manifestations et effets du stress (le rejet, l'évitement, l'agressivité, la manipulation, …)
• Les paramètres de la communication utilisables (verbale/ non-verbale, écrite)
• Les filtres dans les relations sociales
• L'identification des besoins insatisfaits

• Situer sa façon de communiquer et l'image transmise
• Repérer et comprendre le comportement de ses interlocuteurs
• Savoir communiquer avec différents interlocuteurs

• Exprimer et traiter les désaccords
• Clarifier les positions, points de vue et attentes
• Prendre en compte et traiter les revendications
• Recadrer les relations avec soi ou entre collaborateurs