Tosa word niveau 1 et 2 : dédié à la fonction agent d'accueil

1. Création contenu grâce à l'audit
2. Création d’outils adaptés au métier et à votre niveau
3. Max 8 personnes
4. Clef USB avec exercices et supports
5. Hotline de 3 mois

La formation TOSA Word niveau 1 et 2 : dédié à la fonction agent d’accueil est conçue pour les professionnels de l’accueil souhaitant maîtriser les outils de traitement de texte et exceller dans leur rôle. Cette formation complète de 56 heures se divise en trois parties distinctes :

Partie 1 : Module Word

Ø Vous apprendrez à organiser efficacement votre travail sous Word et à concevoir divers types de documents. Le programme vous guidera à travers les fondamentaux de Microsoft Word, y compris l'ouverture, la création et la sauvegarde de documents. Vous découvrirez comment utiliser les principaux onglets pour modifier et mettre en forme le texte, appliquer des styles prédéfinis pour homogénéiser vos documents professionnels, et créer des tableaux simples ainsi que des objets graphiques. Cette partie vous prépare à atteindre le niveau Basique de Word (351 à 550 points) et à appliquer ces compétences pour créer des outils spécifiques comme des formulaires adaptés à votre rôle.

Partie 2 : Accueil Physique et Téléphonique

Ø Ce module vous permettra de développer des compétences cruciales pour l'accueil physique et téléphonique. Vous apprendrez à projeter une image professionnelle, à maîtriser les clés de la communication, et à adapter votre comportement aux différentes situations. Vous explorerez les mécanismes de la communication efficace, la gestion des situations difficiles et les spécificités de l’accueil téléphonique, y compris la gestion des appels et l'utilisation des outils informatiques comme Excel et PowerPoint. Phrase à supprimer

Partie 3 : Mise en Pratique

Ø La phase de mise en pratique consiste en des jeux de rôle et des simulations de situations réelles. Vous appliquerez vos compétences en langage verbal et non verbal pour l'accueil physique, ainsi que pour la gestion des situations difficiles. Cette partie vous aidera à affiner vos techniques d'accueil, à gérer le stress et à améliorer votre efficacité globale dans le rôle d’agent d’accueil.

Ø À l’issue de la formation, vous recevrez un OPEN BADGE, une certification numérique attestant de vos compétences et vous permettant de valoriser vos acquis sur LinkedIn et dans vos démarches professionnelles. Le test de certification TOSA, basé sur des QCM et des exercices pratiques, vous attribuera un score de 1 à 1000 points, reflétant votre niveau de compétence

Partie 1 : Module Word (35 heures)

Objectifs :

• Atteindre le niveau Basique de Word (351 à 550 points).
• Organiser efficacement son travail sous Word pour concevoir divers types de documents.
• Appliquer les compétences acquises pour créer des outils spécifiques, des formulaires, pour un poste d’agent d’accueil.

Programme :

• Lancer l’application Word et gérer les documents : ouverture, création, sauvegarde.
• Identifier et utiliser les principaux onglets pour modifier et mettre en forme le texte.
• Utiliser l’onglet Accueil pour la mise en forme élémentaire des documents.
• Appliquer des styles prédéfinis pour homogénéiser les documents professionnels.
• Effectuer des recherches simples pour retrouver des informations dans un document.
• Créer et manipuler des tableaux simples, insérer et positionner des objets graphiques.

Partie 2 : Module Accueil Physique et Téléphonique (21 heures)

Objectifs :

• Développer des compétences en accueil pour améliorer le service client.
• Comprendre les dimensions et implications de la fonction accueil.
• Utiliser les outils Word, Excel et PowerPoint dans des mises en situation professionnelles.

Programme :

• Importance de l’accueil et de l’image transmise : Comment projeter une bonne image de la structure.
• Communication appliquée à l’accueil : écoute, questionnement, empathie, et gestion des provocations.
• Attitudes favorisant la prise de contact : premiers gestes, mots, vocabulaire positif.
• Utilisation des outils informatiques : tableurs Excel, courriers Word, présentations PowerPoint.
• Gestion des situations difficiles : typologie des interlocuteurs, argumentation, gestion des objections, contrôle des émotions.
• Spécificités de l’accueil téléphonique : voix, intonation, vocabulaire conventionnel, gestion des appels.

Partie 3 : Mise en Pratique

Objectifs :

• Appliquer les compétences acquises dans des situations réelles à travers des jeux de rôle.
• Analyser et discuter des situations vécues pour identifier des améliorations possibles.

Programme :

• Pratique du langage verbal et non verbal en accueil physique : débit, intonation, vocabulaire, posture, gestion de l’espace.
• Gestion des situations difficiles : analyse des échanges, adaptations possibles.

Techniques d’accueil : orientation, gestion du stress