Cette formation s'adresse a un public ayant deja atteint un niveau minimum A2. Notre approche communicative integre une analyse detaillee du besoin, un positionnement individuel en amont et des evaluations regulieres alignees sur le CECRL durant le parcours pedagogique, permettant de mesurer concretement les avancees du stagiaire et l'atteinte de ses objectifs professionnels.
En fonction des specificites metiers les objectifs du programme different d'un stagiaire a l'autre :
Le langage de la communication telephonique
- Maitriser les termes et expressions specifiques du langage telephonique
- Manier des chiffres sans hesitation (references de catalogues, horaires, dates, pourcentages...)
- Connaitre la prononciation de l'alphabet pour epeler correctement des noms propres, noms de lieux, etc.
- Apprendre a gerer les appels de correspondants difficiles a comprendre : mauvaise qualite de la ligne, prononciation difficile du locuteur
L'appel telephonique
- Telephoner, repondre a un appel en se presentant personnellement ou en indiquant le nom de la compagnie ou du service
- Identifier l'interlocuteur ou un tiers, noter son nom, adresse et autres coordonnees
- Enoncer ou s'enquerir de l'objet de l'appel, saisir le degre d'urgence et la tache a accomplir : demander / fournir des renseignements ; decrire articles ou services ; faire ou repondre a des reclamations ; confirmer, annuler ou modifier un rendez-vous ; donner / recevoir des consignes ou directives ; prendre des mesures ou des dispositions particulieres ; faire des demarches administratives ; passer, recevoir ou enregistrer des commandes ; etc.
- Exposer divers problemes : retard ou erreur de facturation, reclamations litigieuses, demande d'indemnites, etc.
L'appel est adresse a un tiers
- Repondre en vous presentant et enregistrer la requete
- Demander a l'interlocuteur de patienter, rechercher le correspondant ou le service souhaite et transferer l'appel
- Si le correspondant est occupe ou absent, offrir de transmettre un message ou de rappeler plus tard
- Prendre conge et remercier de l'appel
- Le repondeur et les messages
Pour preparer le CLOE, dont le passage en fin de formation est obligatoire, on se familiarisera avec le format de l'evaluation :
- Un test en ligne de 50min portant sur l'expression et la comprehension ecrite
- Un entretien individuel avec un evaluateur agree pour une duree de 15min permettant d'apprecier les competences d'expression et comprehension orale.
Une attention particuliere est portee a la structure grammaticale des phrases. Aussi bien a l'oral qu'a l'ecrit, la cohesion et le vocabulaire mettent en avant l'aisance du candidat a s'exprimer. A l'oral, la prononciation et l'aptitude a dialoguer sont egalement des criteres importants.