Accueil du public : prévenir les conflits et savoir gérer les situations sensibles (avec sessions en distanciel)

ANALYSE LE CONTEXTE D'ACCUEIL ET IDENTIFIER LES RISQUES CONFLICTUELS • Identification des facteurs de tension : flux d’usagers, configuration des lieux, historique des conflits • Surveillance et vigilance active : techniques d’observation des comportements et des signaux faibles • Prise en compte des spécificités d’accueil des personnes en situation de handicap : adaptation des infrastructures et modes de communication • Élaboration d’un plan de prévention des conflits : diagnostic des risques et anticipation des réponses • Sensibilisation aux enjeux de l’accueil inclusif et bienveillant TRAITER LES SIGNES AVANT-COUREURS D'UN CONFLIT • Détection des indicateurs de tension : langage, posture, expressions faciales • Techniques d’écoute active et de reformulation pour désamorcer une situation conflictuelle • Communication adaptée aux usagers en difficulté : gestion des attentes et des frustrations • Stratégies d’apaisement : explication claire des procédures, mise à disposition de solutions alternatives • Mises en situation et simulations pour s’exercer aux réponses appropriées GÉRER L'INCIVILITÉ EN SITUATION D'ACCUEIL • Adopter une posture professionnelle et rassurante : contrôle du langage verbal et non-verbal • Techniques de gestion des incivilités : fermeté bienveillante, cadre et limites • Stratégies de désescalade pour éviter une montée en tension • Prévention des comportements provocateurs : gestion du stress et maintien du contrôle émotionnel • Études de cas concrets et analyse de conflits survenus en milieu professionnel GÉRER L'AGRESSIVITÉ ET ASSURER LA SÉCURITÉ DES PERSONNES • Différencier incivilité, agressivité et violence : identification des niveaux de gravité • Techniques de gestion du stress et des émotions pour faire face aux agressions • Utilisation des moyens de protection et de mise à l’abri en cas de danger • Application des protocoles d’alerte et mobilisation des acteurs compétents : hiérarchie, sécurité interne, forces de l’ordre • Exercice pratique sur la gestion d’une situation critique et les procédures d’intervention RÉALISER DES RETOURS D'EXPÉRIENCE ET CAPITALISER SUR LES BONNES PRATIQUES • Structuration d’un retour d’expérience efficace : collecte des faits, analyse des réactions et des résultats • Formalisation d’un rapport d’incident et transmission des informations essentielles • Élaboration de recommandations pour améliorer la gestion des conflits à l’avenir • Sensibilisation et partage des bonnes pratiques au sein de l’équipe • Mise en place de réunions de suivi et de dispositifs d’amélioration continue