Cce developper la qualite au service du client

Certification : Développer la qualité au service du client (certificat de compétences en entreprise - cce )

Proposée par Institut supérieur de commerce et d'industrie (ex Le campus by CCI) — 43000 Le Puy-en-Velay

Formation Professionnelle
100 % à distance
Pas d'apprentissage

Type

Catégorie de la certification

Certification inscrite au Répertoire Spécifique (RS)

Niveau de sortie

Niveau reconnu si applicable

N/C

Prix

Indiqué par l'établissement

1 550 €

Présentation

CERTIFIANTE - ADAPTE AUX BESOINS DE L ENTREPRISE -

Localisation & Rattachements

Cette formation est dispensée 100 % à distance : vous pouvez la suivre où que vous soyez, en visioconférence.

Objectifs

Saisir l'importance de son rôle dans la relation avec son client interne/externe Développer son sens du service par de meilleurs reflexes relationnels Agir avec diplomatie Améliorer la communication dans des situations tendues

Débouchés / Résultats attendus

CERTIFICATION ET VALORISATION DES SAVOIRS FAIRE EN ENTREPRISE

Programme & Référentiel

1. Les enjeux de la démarche La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial. La notion de « client interne » et de « client externe ». Le cadre de référence des "clients" internes ou externes. 2. Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne / externe Les méthodes d’écoute active. Les différents niveaux d'écoute. La découverte des besoins par le questionnement. Les leviers du verbal et du non-verbal. La communication en face à face ou à distance. 3. Déploiement d’une action de qualité au service du client Formalisation de la / les solutions apportée(s). Obtention de l’adhésion du client. Planification des actions. Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord... A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements. Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés. 4. L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi. Mise en place d’une démarche « d’amélioration continue ». Information des acteurs concernés des éventuels changements de process.