Développer la qualité au service du client (certificat de compétences en entreprise-cce )

Certification : Développer la qualité au service du client (certificat de compétences en entreprise - cce )

Proposée par CHAMBRE DE COMMERCE ET D'IN DUSTRIE DES COTES D'ARMOR

Formation Professionnelle
100 % à distance
Pas d'apprentissage

Type

Catégorie de la certification

Certification inscrite au Répertoire Spécifique (RS)

Niveau de sortie

Niveau reconnu si applicable

N/C

Prix

Indiqué par l'établissement

1 640 €

Présentation

Formation pratique avec mise à disposition d'une boîte à outil immédiatement applicable dans vos situations de travail Exercices à partir de cas concrets rencontrés en entreprise

Localisation & Rattachements

Cette formation est dispensée 100 % à distance : vous pouvez la suivre où que vous soyez, en visioconférence.

Objectifs

Développer la qualité au service client

Débouchés / Résultats attendus

Analyser et prendre en compte l'ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d'un process qualité interne. Evaluer la satisfaction du client et optimiser l'offre produit/service

Programme & Référentiel

Analyse du besoin du client : Les notions de qualité de service / La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement / Utilisation d'une écoute active et pertinente / La reformulation de la demande / Identification du cadre de référence du client interne ou externe / La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance / Formalisation des solutions possibles / Validation de l'adhésion du client Définition et mise en œuvre d'une action de qualité de service : Elaboration d'un plan d'action QQOQCP / Mise en place ou respect d'un process qualité avec outil de suivi / Mobilisation des ressources internes ou externes / Communication auprès du client pour le rassurer / Gestion des situations de réclamations ou d'insatisfaction / Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client : Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés / La collecte des informations : moyens et outils / Traitement des retours clients positifs et négatifs / Mise en place de correctifs sur la démarche qualité