Optimiser l’expérience client et la qualité de service (certificat de compétences en entreprise-cce )

Certification : Développer la qualité au service du client (certificat de compétences en entreprise - cce )

Proposée par CFA CCI CAMPUS ALSACE - site de Mulhouse — 68200 Mulhouse

Formation Professionnelle
100 % à distance
Pas d'apprentissage

Type

Catégorie de la certification

Certification inscrite au Répertoire Spécifique (RS)

Niveau de sortie

Niveau reconnu si applicable

N/C

Prix

Indiqué par l'établissement

1 990 €

Présentation

Formation validée par le passage de la certification CCE "Développer la qualité au service du client" Support de cours remis à chaque participant Formation dispensée par des experts du domaine.

Localisation & Rattachements

Cette formation est dispensée 100 % à distance : vous pouvez la suivre où que vous soyez, en visioconférence.

Objectifs

Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service Gérer les réclamations

Débouchés / Résultats attendus

Attestation d’évaluation des acquis Attestation de suivi de formation Validation du Certificat de Compétence en Entreprise de CCI FRANCE : RS5370 – Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) Titre certifié enregistré au Registre Spécifique sous le code « RS5370 » le « 17/03/2021 » délivré par « CCI France »

Programme & Référentiel

1. Analyse du besoin du client Les notions de qualité de service La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement Utilisation d'une écoute active et pertinente La reformulation de la demande Identification du cadre de référence du client interne ou externe La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance Formalisation des solutions possibles Validation de l'adhésion client 2. Définition et mise en ¿uvre d'une action de qualité de service Elaboration d'un plan d'action QQOQCP Mise en place ou respect d'un process qualité avec outil de suivi Mobilisation des ressources internes ou externes Communication auprès du client pour le rassurer Gestion des situations de réclamations ou d'insatisfaction Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés 3. Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés La collecte des informations : moyens et outils Traitement des retours clients positifs et négatifs Mise en place de correctifs sur la démarche qualité