Cce développer la qualité au service du client

Journées 1, 2 et 3 matin (17h30) : Analyse de la demande d’un client interne ou externe • Les notions de qualité de service • La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement • Utilisation d’une écoute active et pertinente • La reformulation de la demande • Identification du cadre de référence du client interne ou externe • La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance • Formalisation des solutions possibles • Validation de l’adhésion client Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service • Élaboration d’un plan d’action QQOQCP • Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi • Mobilisation des ressources internes ou externes • Communication auprès du client pour le rassurer • Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client • Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés • La collecte des informations : moyens et outils • Traitement des retours clients positifs et négatifs • Mise en place de correctifs sur la démarche qualité Journée 3 après-midi (3h30) : Préparation à la certification • S’entrainer à l’étude de cas à l’écrit Atelier pour se familiariser avec le format de l’épreuve Sous forme d’exercices ciblés sur les compétences clés, et chronométrés – correction immédiate avec le formateur