Présentation
Formation pratique avec mise à disposition d'une boîte à outils immédiatement applicable dans vos situations de travail.
Exercices à partir de cas concrets rencontrés en entreprise.
Optimiser la relation client : satisfaire et fidéliser - développer la qualité au service du client (cce)
Certification : Développer la qualité au service du client (certificat de compétences en entreprise - cce )
Proposée par CCIT ILLE-ET-VILAINE — 35170 Bruz
Formation Professionnelle
100 % à distance
Pas d'apprentissage
Type
Catégorie de la certification
Certification inscrite au Répertoire Spécifique (RS)
Niveau de sortie
Niveau reconnu si applicable
N/C
Prix
Indiqué par l'établissement
1 640 €
Localisation & Rattachements
Cette formation est dispensée 100 % à distance : vous pouvez la suivre où que vous soyez, en visioconférence.
Objectifs
Analyser et prendre en compte l ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d un process qualité interne. Evaluer la satisfaction du client et optimiser l offre produit/service.
Débouchés / Résultats attendus
Développer la qualité au service du client.
Programme & Référentiel
Analyse du besoin du client
Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l adhésion client
Définition et mise en oeuvre d une action de qualité de service
Elaboration d un plan d¿action QQOQCP
Mise en place ou respect d un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d insatisfaction
Information auprès de l ensemble des acteurs concernés
Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité