Agir sur la qualité au service de la satisfactioin client

JOUR 1 1. La qualité de service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial Jauger la notion d’excellence (théorie Vs pratique) Définir les enjeux de la relation client Pressentir les attentes des clients d’aujourd’hui 2. Se situer dans la relation client Appréhender les évolutions dans le temps (marketing transactionnel Vs Marketing relationnel) Définir la notion d’accueil Identifier les enjeux d'une expérience client réussie, prendre acte des statistiques incontournables 3. Contribuer à une expérience client réussie Identifier les clés d'une expérience client réussie, distinguer attentes opérationnelles et relationnelles Les méthodes d’écoute active Les différents niveaux d'écoute La découverte des besoins par le questionnement Les leviers du verbal et du non-verbal La communication en face à face ou à distance JOUR 2 4. Offrir au client une image positive de l’entreprise Soigner la qualité de son accueil Optimiser la qualité des interactions Représenter l'entreprise dès les premiers instants 5. Faire face avec empathie aux exigences des clients Déceler la nature des émotions qui s’expriment Diagnostiquer le besoin : dépasser la demande exprimée Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client 6. Se prémunir des maladresses Toucher du doigt les 10 erreurs à éviter Bannir le « tu » qui « tue » 7. Gérer les réclamations et insatisfactions Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, … Analyser en finesse la source du mécontentement Désamorcer les tensions, adopter une attitude positive Maîtriser la technique du sandwich en réponse à des demandes ne pouvant être honorées JOUR 3 8. Entretenir et valoriser le contact après l’intervention Garder en tête la méthode des 7C Evaluer sa prestation dans une démarche d’amélioration continue 9. Evaluer l’impact des actions menées Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête de suivi Mise en place d’une démarche d’amélioration continue Mise en place d’actions correctives et suivi de leur efficacité Formalisme et traçabilité d’un process qualité