Présentation
Pédagogie active. Alternance d'apports théoriques et de cas pratiques fournis par l’entreprise dont notamment :
- Ecoutes clients
- Exemples de mails
Indicateurs qualité
Developper la qualite au service du client - certification cce (certificat de compétences en entreprise)
Certification : Développer la qualité au service du client (certificat de compétences en entreprise - cce )
Proposée par CCI FORMATION CONTINUE
Formation Professionnelle
Apprentissage
Présentiel
Apprentissage envisageable
Type
Catégorie de la certification
Certification inscrite au Répertoire Spécifique (RS)
Niveau de sortie
Niveau reconnu si applicable
N/C
Prix
Indiqué par l'établissement
1 400 €
Formation dispensée en Présentiel à l'adresse suivante :
Localisation & Rattachements
- Département
- Drôme
- Région
- Auvergne-Rhône-Alpes
Coordonnées géographiques indisponibles
Objectifs
Cette formation certifiante est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce une mission liée au CCE concerné
Pré-requis pour la certification :
Le certificat de compétence en entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné au cours des 5 dernières années et en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique).
Débouchés / Résultats attendus
Acquisition des compétences afin de passer la certification CCE après test de positionnement
Programme & Référentiel
ANALYSE DU BESOIN CLIENT : La relation par téléphone
La notion de « qualité de service » et la démarche optimisée par 4 enjeux
La communication d’une demande par téléphone:
La relation client par téléphone et la conduite d’un entretien. L’analyse caractérisée du besoin client par la technique du questionnement approfondi. La gestion d’un entretien difficile et l’attitude à adopter selon 4 profils types. La garantie de la transmission d’un message par la reformulation sans jugement ni interprétation. Le traitement de la demande et la prise de congé
La communication d’une réponse par email:
Les fondamentaux de la communication écrite. Le process impactant de la rédaction les critères de compréhensibilité et donner envie de lire, synthétiser sa pensée dans un contenu l’écriture de l’accroche et la conclusion. Les concepts de clôture, l’utilisation des pièces jointes et des liens et la relecture avant envoi pour ne rien laisser passer
DÉFINITION ET MISE EN OEUVRE D’UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
La définition d’un plan d’action et la construction par étape en lien avec l’exécution des objectifs définis pour contribuer à la qualité de la prestation offerte au client. La composition d’un plan. L’identification des objectifs clairs de chaque étape du plan avec la méthode SMART. Les outils de suivi et d’évaluation pour s’assurer du respect du plan d’action. L’application de l’outil de collecte QQOQCP.La sensibilisation des équipes externes et implication des collaborateurs pour qu’ils soient moteur dans la démarche qualitative en sollicitant leur compétence et leur expertise métier. La vérification et le contrôle des actions qualités. Déployer l’action partenariale avec le client en communiquant les infos de manière personnalisée et en recherchant régulièrement son adhésion, sa compréhension et sa satisfaction. Prendre en compte immédiatement les réactions induites ou les inquiétudes sous-jacentes, traiter le mécontentement et analyser les réclamations ou valider l’action de qualité de service
EVALUATION DE LA QUALITÉ DE SERVICE ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT
La définition de la satisfaction client. Les 3 indicateurs de mesure de qualité. Les outils d’évaluation de la satisfaction permettent des actions adapté