Certification : Développer la qualité au service du client (certificat de compétences en entreprise - cce )
Proposée par Campus de l'alternance - Institut supérieur du tertiaire — 38000 Grenoble
Type
Catégorie de la certification
Certification inscrite au Répertoire Spécifique (RS)
Niveau de sortie
Niveau reconnu si applicable
N/C
Prix
Indiqué par l'établissement
1 595 €
Formation dispensée en Présentiel à l'adresse suivante :
La carte est indicative. Vérifiez l’accès avant votre déplacement.
La mission du professionnel chargé de développer la qualité au service du client consiste à optimiser la prestation de bien ou service d’une entreprise au regard des attentes client, afin de garantir sa satisfaction. Il se fonde sur l’analyse du besoin exprimé par le client, en identifiant ses attentes implicites et explicites, et définit les actions et moyens à mettre en œuvre pour y répondre. Il assure le suivi des actions et accompagne le client durant la délivrance de la prestation, afin de traiter ses éventuelles réclamations. Il conçoit et administre les modalités d’évaluation de la qualité de service et de la satisfaction client, afin de repérer en continue ses conditions et voies d’amélioration.
Sa mission peut être conditionnée par l’existence d’un label, d’une norme ou d’un référentiel qualité fixant les engagements de l’entreprise vis-à-vis du client.
Compétences attestées : Le développement de la qualité au service du client recouvre les activités suivantes :
1/ Analyse du besoin client,
2/ Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service,
3/ Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client.
Modalités d'évaluation : Le certificat de compétences en entreprise est un dispositif permettant aux individus de se voir certifier des compétences transverses ou support aux organisations, construites et mises en œuvre dans un cadre professionnel ou extra professionnel. La certification peut être préparée soit directement sur la base du capital expérientiel, soit dans la continuité d'un parcours de formation et après mobilisation effective des compétences à certifier.
1. Analyse du besoin du client
Analyser la demande d’un client interne ou externe.
Reformuler la problématique et les besoins du client, en vérifiant son adhésion au diagnostic posé.
Définir les objectifs et le contenu de la prestation à mettre en œuvre.
2. Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service Élaborer un plan d’action contribuant à la qualité de la prestation proposée au client.
Superviser la mise en œuvre du plan d’action de qualité de service. Accompagner le client durant la délivrance de la prestation, en veillant à son information et en prenant les dispositions nécessaires face aux aléas pouvant survenir et à ses éventuelles réclamations.
3. Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client Construire des indicateurs de mesure de la qualité et des outils d’évaluation de la satisfaction du client.
Définir et mettre en œuvre les modalités de recueil et de traitement des appréciations et retours clients.
Analyser les indicateurs de mesure de la qualité et les résultats d’enquête de satisfaction clients.