Gérer les situations difficiles

Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter Gérer ses émotions et mieux comprendre celles de son interlocuteur pour gagner en impact Maîtriser sa communication en situation difficile Mettre en oeuvre des stratégies de prévention de tensions ou conflits Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits

• Passage de la certification "Prévenir et gérer les risques de conflit" en distanciel Compétences visées :
• Utiliser les outils de communication au service de la relation, permettant de rapprocher les habitudes de travail de chaque individu aux besoins organisationnels de leurs postes afin de s’assurer que les processus mis en place, les modes de fixation et de suivi des objectifs associés, les mettent en situation de confort et de motivation.
• Utiliser les différentes grilles d’analyse des profils des individus en termes de besoins relationnels afin de vérifier si la nature et la fréquence de leurs échanges sont en adéquation avec leurs préférences et favorisent leur implication.
• Réaliser une analyse des risques au niveau relationnel et organisationnel, en faisant apparaître les compatibilités comportementales entre individus et leurs adéquations avec le modèle de travail mis en place afin de l’utiliser comme tableau de bord lors des décisions de régulation pour plus de bien-être.
• Evaluer les risques d’évolution d’une situation en tension sur le plan individuel ou collectif vers une situation dégradée, en identifiant ses enjeux, ses causes et ses conséquences et en recueillant les revendications de la ou des parties prenantes afin de situer son niveau d’urgence.
• Favoriser les échanges entre individus (ou avec un individu) présentant des difficultés ou des signes de stress, en faisant preuve d’écoute active, de bienveillance et en favorisant le mode collaboratif tout en veillant aux spécificités apportées par les collaborateurs en situation de handicap dans la recherche de solutions partagées.
• Gérer les relations difficiles en s’appuyant sur des outils de Communication Non Violente et en se positionnant avec neutralité par rapport au noeud conflictuel afin de conduire la ou les parties prenantes vers une résolution de conflit et revenir à une situation apaisée.
• Pérenniser la sortie du conflit, en veillant à ce que les engagements des parties prenantes soient respectées et en capitalisant sur les expériences vécues et solutions mises en oeuvre, afin de renforcer la confiance et la cohésion.

Modalité d'évaluation : Rapport écrit à restituer sous 1 mois après réception du cahier des charges Soutenance orale Le candidat dispose de 30mn pour restituer le contenu de son rapport écrit. Un temps de question / réponses avec le jury de 15 minutes sera prévu après la présentation du candidat.